近年來，非接觸式信貸、理財、保險等金融服務(wù)的發(fā)展開始提速，金融業(yè)務(wù)的數(shù)字化、云端化及智能化正成為趨勢，以人工智能、區(qū)塊鏈、云計算及大數(shù)據(jù)等為代表的數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展不斷沖擊著金融行業(yè)的商業(yè)模式。2022 年1 月，人民銀行再次發(fā)布《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025 年）》明確提出，從戰(zhàn)略、組織、管理、目標(biāo)、路徑以及考評等方面將金融數(shù)字化打造成金融機構(gòu)的“第二發(fā)展曲線”。

伴隨著近年來證券行業(yè)利潤空間縮窄、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)傭金收入持續(xù)下降，眾多券商開始進行業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，探索經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)線上服務(wù)方式，如何利用快速發(fā)展的人工智能技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)，促進金融客戶服務(wù)業(yè)務(wù)由勞動密集型向智能化、定制化及云端化的技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，建立以客戶為核心、數(shù)智融合為特色的智能金融客戶服務(wù)體系，已成為擺在金融行業(yè)客戶服務(wù)從業(yè)人員面前的重要問題。

中信建投證券深入數(shù)字化轉(zhuǎn)型，探索數(shù)智融合驅(qū)動下金融服務(wù)平臺建設(shè)與應(yīng)用，逐步形成以智能匹配、意圖識別、智能質(zhì)檢、自動對話機器人和智能人工協(xié)同服務(wù)為核心的智能在線金融咨詢服務(wù)平臺，即“優(yōu)問”金融服務(wù)平臺（以下簡稱“優(yōu)問平臺”），旨在促進金融客戶服務(wù)體系高效發(fā)展，為證券公司提供行業(yè)級解決方案。

探索數(shù)智融合已成為行業(yè)趨勢

當(dāng)前金融行業(yè)快速發(fā)展，海量用戶快速涌入市場給金融公司的客戶營銷能力帶來巨大考驗，金融客戶服務(wù)與客戶滿意度和產(chǎn)品推廣直接相關(guān)，也會影響金融公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。

中信建投證券擁有巨量的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶，如何在巨量客戶規(guī)模中實現(xiàn)智慧營銷與精準(zhǔn)服務(wù)成為擺在中信建投證券財富管理業(yè)務(wù)面前的一道難題。

為了提高金融客戶服務(wù)滿意度，中信建投證券以全流程數(shù)字驅(qū)動的理念為引領(lǐng)、以數(shù)字化手段為支撐，以大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)為抓手，不斷深耕客戶營銷與服務(wù)過程智能化轉(zhuǎn)型與數(shù)智融合，改善傳統(tǒng)經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)場景，著力建設(shè)數(shù)字化金融客戶服務(wù)體系，旨在促進證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的效率和業(yè)績提升。

中信建投證券“優(yōu)問”金融服務(wù)平臺通過創(chuàng)新性地引入客戶行為與畫像模型構(gòu)建、智能行為分析引擎、多渠道客戶觸達(dá)、全鏈路營銷輔助等功能，構(gòu)建全流程服 務(wù)模式，實現(xiàn)精細(xì)化智慧營銷。

全方位提高經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)效率

“優(yōu)問”金融服務(wù)平臺在客戶咨詢的外部渠道中采用引入“蜻蜓點金”APP、在線客服、微信公眾號、頭條、小程序、H5 頁面及抖音嵌入等方式，覆蓋應(yīng)用、網(wǎng)頁、微信生態(tài)、頭條生態(tài)等寬廠領(lǐng)域，客戶能夠依據(jù)個人習(xí)慣、使用個人常用軟件進行證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)咨詢，投顧能夠為來自各個渠道的客戶咨詢提供統(tǒng)一服務(wù)，為客戶和投顧提供足夠的便捷性，助力經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶咨詢服務(wù)的開展

可用安全設(shè)計，保障系統(tǒng)安全運營銀行、證券及保險等金融行業(yè)通常需要實現(xiàn)數(shù)據(jù)計算和存儲的高安全、高可用性，系統(tǒng)必須具備一定的數(shù)據(jù)防護能力，且能自動從服務(wù)器或組件故障中恢復(fù)。

對證券公司而言，7×24 小時穩(wěn)定、安全、可用的數(shù)據(jù)服務(wù)能夠極大增加客戶服務(wù)的競爭力。“優(yōu)問”金融服務(wù)平臺在接入層中引入用戶登錄、安全認(rèn)證、負(fù)載均衡、降級熔斷和黑白名單等功能，采用微服務(wù)架構(gòu)保障并發(fā)請求處理，應(yīng)對經(jīng)常出現(xiàn)的單機故障問題，在面臨后臺服務(wù)宕機、負(fù)載過高時會自動切換或擴縮容，同時采取 CAS 與 Token 的方式實現(xiàn)安全認(rèn)證，通過網(wǎng)關(guān)的過濾功能實現(xiàn)黑白名單規(guī)則，有效保證客戶服務(wù)系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是證券公司財富管理轉(zhuǎn)型的重要部分，“優(yōu)問”金融 服務(wù)平臺基于文字、語音、視頻、行為等多模態(tài)數(shù)據(jù)，以“數(shù)字人”（Digital Human）、智能客服等方式在服務(wù)層中提供客戶、決策、基礎(chǔ)、智能及中臺等各項服務(wù)，助力經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)向線上發(fā)展。“優(yōu)問”集成 Nacos 服務(wù)注冊與配置管理組件，實現(xiàn)業(yè)務(wù) API 與智能 API 的統(tǒng)一管理，其中客戶服務(wù)主要包括智能客服、兩端呼、智能外呼、視頻服務(wù)等功能，決策服務(wù)主要包括合規(guī)檢測、畫像構(gòu)建、話術(shù)服務(wù)等功能，基礎(chǔ)服務(wù)主要包括即時通信、用戶管理、數(shù)據(jù)加解密等功能，智能服務(wù)主要包括分類聚類、意圖識別、情感分析等功能，中臺服務(wù)主要包括統(tǒng)一認(rèn)證、總線服務(wù)等功能。“優(yōu)問”金融服務(wù)平臺以咨詢營銷一體化、智能化服務(wù)為宗旨，持續(xù)不斷完善和擴展全方位多層次的服務(wù)架構(gòu)，走在金融智能客戶服務(wù)體系發(fā)展的前沿。

“優(yōu)問”金融服務(wù)平臺在客戶咨詢?nèi)^程中，系統(tǒng)在客戶允許的情況下實時跟蹤客戶行為動作，通過大量客戶行為分析客戶購買過程是否出現(xiàn)困難，并最終通過業(yè)務(wù)插件等形式自動推送至客戶端，實現(xiàn)全流程的跟蹤式答疑服務(wù)，及時回答客戶疑問，解決客戶困難，從而提升客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率。

金融科技助力公司持續(xù)增強經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)核心競爭力

2023年，滬深A(yù)股市場股票基金日均交易量人民幣8131億元，同比下降8%（數(shù)據(jù)來源：滬深交易所）。全年來看，上證指數(shù)主要寬基指數(shù)行情承壓，兩市成交量波動較大，投資者對股票交易和權(quán)益理財?shù)膽B(tài)度更為審慎，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營面臨挑戰(zhàn)。

2023年，中信建投證券積極整合資源，打造客戶綜合服務(wù)平臺及業(yè)務(wù)生態(tài)鏈，繼續(xù)堅持以客戶為中心，通過提升服務(wù)水平和豐富服務(wù)手段，持續(xù)增強經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)核心競爭力，努力滿足客戶多層次、多樣化的財富管理需求。證券經(jīng)紀(jì)及財富管理業(yè)務(wù)方面，中信建投證券以“讓財富保值增值不再困難”為使命，持續(xù)加大客戶開發(fā)、產(chǎn)品銷售、專業(yè)交易客戶服務(wù)的力度，完善運營體系建設(shè)，加快科技賦能步伐，打造財富鐵軍隊伍，持續(xù)推進財富管理轉(zhuǎn)型工作，為順利完成公司“十四五”規(guī)劃打下堅實基礎(chǔ)。中信建投證券在財富管理領(lǐng)域進一步加強客戶開發(fā)與產(chǎn)品布局，實現(xiàn)客戶規(guī)模與產(chǎn)品收入雙增長。

借助金融科技力量，中信建投證券2023年經(jīng)紀(jì)及財富管理業(yè)務(wù)核心指標(biāo)的市占率創(chuàng)歷史新高，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)凈收入、代理買賣證券業(yè)務(wù)凈收入、代銷金融產(chǎn)品凈收入進一步提高。

截至2023年末，中信建投證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)新開發(fā)客戶121.76萬戶，累計客戶總數(shù)1337.32萬戶，同比增長10.20%，客戶總資產(chǎn)人民幣5.14萬億元；代銷金融產(chǎn)品收入同比增長3.97%，金融產(chǎn)品保有規(guī)模同比增長2.37%。同時，經(jīng)過多年來的穩(wěn)步發(fā)展，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的收入結(jié)構(gòu)更加均衡，產(chǎn)品類業(yè)務(wù)收入在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入的占比由2019年的20.63%提升至2023年的42.99%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。中信建投證券不斷優(yōu)化移動交易客戶端“蜻蜓點金”APP的客戶體驗，客戶月均活躍數(shù)位居行業(yè)前列。

期貨經(jīng)紀(jì)及財富管理業(yè)務(wù)方面，2023年，我國期貨市場明顯回暖，累計成交量和成交額分別為85.01 億手、人民幣 568.51 萬億元，同比分別增長 25.60%、6.28%。中信建投期貨在近年來取得的良好發(fā)展基礎(chǔ)上，持續(xù)提升互聯(lián)網(wǎng)營銷及協(xié)同合作水平，實現(xiàn)了主要財務(wù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)的持續(xù)向好發(fā)展。

2023年，中信建投期貨營業(yè)收入和凈利潤均取得歷史最好成績，實現(xiàn)代理交易額人民幣20.69萬億元，同比增長39.18%；新增客戶數(shù)同比增長28.78%；期末客戶權(quán)益規(guī)模同比增長17.08%；期末資產(chǎn)管理規(guī)模位居行業(yè)第2名。

“優(yōu)問”平臺采用人機協(xié)同的智能服務(wù)模式，通過知識庫、智能輔助等多種智能化組件提升服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。智能合規(guī)質(zhì)檢、智能路由等組件的使用可代替人工審核與分配，通過技術(shù)創(chuàng)新逐步降低運營成本。根據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，平臺單客戶運營成本已降至 2017 年的 50% 左右。“優(yōu)問”平臺同時采用先進的軟件體系架構(gòu)，設(shè)置移動化工作平臺，可使員工隨時隨地服務(wù)客戶。優(yōu)問平臺還支持客戶在網(wǎng)站、小程序、APP 和微博等多種渠道上享受專業(yè)的投顧服務(wù)。

“優(yōu)問”平臺已形成識別客戶需求、解決客戶問題、引導(dǎo)客戶開戶、普及業(yè)務(wù)知識、引入客戶資產(chǎn)、推介公司產(chǎn)品、持續(xù)跟蹤服務(wù)的全流程服務(wù)機制，實現(xiàn)了服務(wù)規(guī)模的快速增長。服務(wù)體驗、合規(guī)管控、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化齊頭并進，良性發(fā)展，客戶滿意度穩(wěn)步提升。

“優(yōu)問”平臺通過智能路由、線上服務(wù)的方式進行資源整合，為客戶提供全年無休的秒級響應(yīng)咨詢服務(wù)，極大擴充了服務(wù)能力，并通過集中運營等方式規(guī)范服務(wù)流程，完善量化考核機制，實現(xiàn)實時合規(guī)質(zhì)檢。平臺目前已達(dá)到百萬級年服務(wù)總量，同時連接公司多業(yè)務(wù)平臺實現(xiàn)聯(lián)動服務(wù)，實現(xiàn)了由傳統(tǒng)服務(wù)至數(shù)字化服務(wù)的轉(zhuǎn)化，客戶評價滿意度達(dá) 99.8%。

對于未來，中信建投證券將聚焦本源、創(chuàng)新升級，持續(xù)提升證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入和重點地區(qū)市場份額，強化科技賦能，優(yōu)化服務(wù)體系，提升運營效率，防范經(jīng)營風(fēng)險，夯實“好投顧、好產(chǎn)品、好交易”三大品牌競爭力，努力做好社會財富“管理者”，不斷推進財富管理高質(zhì)量發(fā)展。

做到經(jīng)濟效益和社會效益的雙效合一

中信建投證券數(shù)智融合驅(qū)動下金融服務(wù)平臺為證券行業(yè)智能金融客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供行業(yè)級解決方案，做到經(jīng)濟效益和社會效益中的雙效合一。主要體現(xiàn)在如下幾個方面：

一是經(jīng)濟效益。通過持續(xù)運營管理，“優(yōu)問”平臺年提供咨詢服務(wù)超百萬次，引入數(shù)億客戶資產(chǎn)，創(chuàng)收達(dá)千萬級別，且年增長超過 50%。“優(yōu)問”平臺以為客戶提供高質(zhì)量金融咨詢服務(wù)為出發(fā)點，不斷打磨服務(wù)模式，結(jié)合智能營銷推薦，為客戶提供良好體驗，為服務(wù)營銷一體化提供可能性。

二是， 社會效益。全量全時段服務(wù)，提高客戶投資理財水平目前大多證券公司的投資咨詢服務(wù)以面向公司客戶或高凈值客戶為主，而 “優(yōu)問”金融服務(wù)平臺以面向所有人使用為目標(biāo)，嵌入百余個常用的用戶渠道，允許任意訪客在“優(yōu)問”平臺進行咨詢，為廣大投資者提供 7×24 小時全天候的金融咨詢服務(wù)，累計為數(shù)百萬投資者提供咨詢服務(wù)，對廣大投資者理財知識水平和能力具有顯著提高作用。

行業(yè)級解決方案，助力金融客服體系轉(zhuǎn)型中信建投證券“優(yōu)問”金融服務(wù)平臺采用大數(shù)據(jù)分析、精細(xì)化運營、分布式管理和眾包模式，實現(xiàn)證券服務(wù)線上化和服務(wù)資源重配置。與此同時，“優(yōu)問”探索服務(wù)與營銷的高效融合，基于推薦算法建立服務(wù)營銷一體化生態(tài)，打造“服務(wù) + 營銷”的模式，向全行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化的金融客戶服務(wù)體系解決方案。

統(tǒng)籌全投顧資源，響應(yīng)非首都功能疏解令中信建投證券擁有 6000 余名專業(yè)持牌顧問，其中首都投顧人數(shù)占比最高，資源傾斜較為嚴(yán)重。為了響應(yīng)國家非首都功能疏解令，“優(yōu)問”金融服務(wù)平臺克服傳統(tǒng)金融模式下顧問員工需線下服務(wù)、存在地域和時間隔離等問題，不再采用高投入的客服中心解決方案，而是將全國營業(yè)部投顧資源轉(zhuǎn)移至線上，打造快速響應(yīng)且專業(yè)的金融服務(wù)平臺。

數(shù)字化智能質(zhì)檢，有效控制行業(yè)合規(guī)風(fēng)險證券金融行業(yè)具有嚴(yán)格的合規(guī)管控，例如投顧人員不得承諾收益、不能誘導(dǎo)客戶進行不必要的證券交易等，因此需要對投顧員工對話內(nèi)容進行實時合規(guī)質(zhì)檢，保障線上服務(wù)合規(guī)性。為減少人工合規(guī)質(zhì)檢的壓力，“優(yōu)問”金融服務(wù)平臺引入智能合規(guī)質(zhì)檢組件，通過關(guān)鍵詞、意圖識別等方式對員工與客戶的對話內(nèi)容進行實時監(jiān)測，并通過建立分級的合規(guī)提醒規(guī)則與質(zhì)檢規(guī)則，保障對話內(nèi)容滿足合規(guī)要求，有效控制行業(yè)合規(guī)風(fēng)險。

金融科技助力“普惠”色彩升級

在“共同富裕”政策目標(biāo)持續(xù)推動下，未來中國財富管理將有別海外市場專注服務(wù)高凈值及富裕階層的模式，更添“普惠”色彩。在深化資本市場發(fā)展和金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革的背景下，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為以客戶利益為中心的財富管理方式，對大力促進國民儲蓄向投資轉(zhuǎn)化、踐行長期價值投資理念有著重要意義。

中信建投證券通過多年運營，發(fā)揮智能化特色，建立以智能路由、自動問答、人機協(xié)同、智能推薦和自動合規(guī)質(zhì)檢為特色的“優(yōu)問”金融客戶服務(wù)平臺，探索以人工智能和云計算等技術(shù)的創(chuàng)新落地實踐，形成一套具備證券行業(yè)特色的金融客戶服務(wù)生態(tài)體系，為客戶帶來高質(zhì)量咨詢服務(wù)，提高客戶投資理財水平，使客戶規(guī)模與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盈利顯著增長，統(tǒng)籌投顧資源，有效控制行業(yè)合規(guī)風(fēng)險，為金融行業(yè)數(shù)字化體系建設(shè)方案提供有力參考。

伴隨著我國居民財富收入持續(xù)增長，中等收入群體規(guī)模不斷增大，未來中國財富管理行業(yè)將迎來空前發(fā)展，將作為國家“第三次分配”的最佳執(zhí)行者之一，反哺共同富裕的加速推進。

財富管理業(yè)務(wù)中，對客溝通以及全流程服務(wù)將是業(yè)務(wù)開展的核心，“優(yōu)問” 金融服務(wù)平臺的實施將有利于金融公司提升客戶服務(wù)能力，在財富管理轉(zhuǎn)型中借助金融科技的力量實現(xiàn)經(jīng)濟效益快速增長。

未來以“優(yōu)問”為代表的金融客戶服務(wù)生態(tài)體系將繼續(xù)在系統(tǒng)開發(fā)、數(shù)據(jù)模型以及業(yè)務(wù)內(nèi)涵等方面進行不斷的升級和迭代，將繼續(xù)探索數(shù)字化和智能化服務(wù)能力建設(shè)，深入探索數(shù)智融合，以解決客戶痛點和賦能投顧服務(wù)為目標(biāo)，在分布式、跨終端等方面繼續(xù)前進，以支持更大規(guī)模的投顧場景服務(wù)；進一步聚合投資、咨詢及營銷等多個業(yè)務(wù)需求，打造智能化平臺，實現(xiàn)投顧業(yè)務(wù)全周期覆蓋；加強引入合規(guī)風(fēng)險控制措施，響應(yīng)國家相關(guān)政策要求，持續(xù)提升客戶服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，努力成為金融行業(yè)客戶服務(wù)體系數(shù)字化轉(zhuǎn)型的標(biāo)桿。