新聞背景：

近日，浙江省消保委發(fā)文稱，有消費(fèi)者反映順豐速運(yùn)提供了一項(xiàng)名稱為“簽收確認(rèn)”的增值服務(wù)，收費(fèi)金額為1元。購(gòu)買該項(xiàng)增值服務(wù)后，收件人需憑簽收碼或本人身份證后6位簽收快遞。對(duì)此，順豐回應(yīng)稱，這一增值服務(wù)是目前快遞行業(yè)中的通行做法，用戶是否選擇該服務(wù)，對(duì)快件正常投遞沒(méi)有影響。

一元簽收確認(rèn)，算不算“增值服務(wù)”？　　

“簽收確認(rèn)”的單次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1元，金額雖不大，但涉及快遞企業(yè)的服務(wù)邊界和服務(wù)倫理，涉及眾多消費(fèi)者的權(quán)益。因而，對(duì)“簽收確認(rèn)費(fèi)”的適法性、合理性得好好講清楚，不能拿所謂“通用做法”搪塞消費(fèi)者?！驹敿?xì)】

快遞員送貨上門時(shí)，收件方必須提供口令才能簽收。說(shuō)得準(zhǔn)確些，這種服務(wù)應(yīng)叫做“加密簽收確認(rèn)”，比常規(guī)簽收多了密碼生成和密碼驗(yàn)證兩道環(huán)節(jié)，多占用了快遞公司資源和快遞員時(shí)間，多收1元錢也可以理解。

消費(fèi)者在順豐下單過(guò)程中，并不會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)“簽收確認(rèn)”服務(wù)選項(xiàng)，需要單獨(dú)點(diǎn)擊“增值服務(wù)”欄目才能看到。與這一服務(wù)一起并列的收費(fèi)項(xiàng)目還有包裝服務(wù)、代收貨款、簽單返還、定時(shí)派送等。但消費(fèi)者對(duì)這些服務(wù)沒(méi)有抵觸情緒。綜合來(lái)看，順豐推出增值服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，但名字起得不妥，容易讓消費(fèi)者誤會(huì)。如果當(dāng)初上線這項(xiàng)服務(wù)時(shí)使用“加密簽收確認(rèn)”這一名稱，或許可以避免這場(chǎng)爭(zhēng)議。這也提醒企業(yè)在開(kāi)發(fā)創(chuàng)新服務(wù)時(shí)，應(yīng)多站在消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題，切勿想當(dāng)然?！驹敿?xì)】

誤解背后，是快遞業(yè)如何找到新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)

誤解背后，是當(dāng)前我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量猛增，而快遞企業(yè)又長(zhǎng)期陷在“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”中?？爝f員每天高負(fù)荷接單，能送完就不錯(cuò)了，根本談不上保質(zhì)保量送達(dá)，更無(wú)法保障當(dāng)面簽收。有的快遞員送貨壓力太大，寧愿自己出錢把快件放在快遞柜里，消費(fèi)者不滿，快遞員也不滿；還有的快遞員不和消費(fèi)者溝通，就將包裹直接放到小區(qū)門衛(wèi)室，快件破損、丟失事件頻發(fā)，糾紛不斷，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益?！驹敿?xì)】

資料顯示：順豐控股公布的2021年上半年財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，上半年順豐營(yíng)業(yè)收入約為883.44億元，同比增長(zhǎng)24.2%；歸屬上市公司股東的凈利潤(rùn)（歸母凈利潤(rùn)）約為7.60億元，同比下滑79.8%。遠(yuǎn)未達(dá)到預(yù)期的盈利目標(biāo)，包括“簽收確認(rèn)”在內(nèi)的多項(xiàng)緊密對(duì)接需求的舉措或許是在優(yōu)化盈利模式。

實(shí)際上，如今快遞價(jià)格和快件量?jī)蓸O分化越來(lái)越明顯，低價(jià)已經(jīng)無(wú)法支撐快遞服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，加之保障快遞員勞動(dòng)權(quán)益等大趨勢(shì)，快遞企業(yè)應(yīng)尋找更多細(xì)分服務(wù)來(lái)滿足用戶更多的場(chǎng)景需求，從而提升服務(wù)質(zhì)量?！驹敿?xì)】

精耕市場(chǎng)，讓用戶享受到花錢買服務(wù)的樂(lè)趣

增值服務(wù)可以提供差異化服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求，有助于服務(wù)提升，但如何保證增值服務(wù)合理又合法，考驗(yàn)著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力和服務(wù)理念。它不是巧立名目的亂收費(fèi)，更不是將原本的法定義務(wù)“有償化”?！驹敿?xì)】

相關(guān)企業(yè)真正應(yīng)該考慮的是，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變的前提下，如何優(yōu)化經(jīng)營(yíng)成本，增加基本服務(wù)附加值，提升服務(wù)品質(zhì)，給消費(fèi)者更好的服務(wù)體驗(yàn)，而不能老想著把基本服務(wù)拆分包裝成額外服務(wù)，利用基本服務(wù)搞“創(chuàng)新”、挖掘收費(fèi)潛力。企業(yè)能否獲得更多消費(fèi)者認(rèn)可，能否獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，能否健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，與此關(guān)系重大?！驹敿?xì)】

在此過(guò)程中，快遞行業(yè)要從用戶心理出發(fā)，注重用戶體驗(yàn)，不能簡(jiǎn)單列項(xiàng)就收費(fèi)。通過(guò)做精客層區(qū)分用戶需求來(lái)細(xì)分市場(chǎng)：一方面將合適的產(chǎn)品服務(wù)匹配到適合的用戶；另一方面增加收費(fèi)合理性，比如：可通過(guò)保價(jià)費(fèi)等方式來(lái)滿足貴重寄送物的需求，提供更加細(xì)化的憑證服務(wù)，也可達(dá)到“1元簽收”的效果。在符合用戶習(xí)慣的部分免費(fèi)，謀求習(xí)慣以外的空白點(diǎn)提供增值服務(wù)收費(fèi)，讓用戶享受到花錢買服務(wù)的樂(lè)趣，既有利潤(rùn)又提升了用戶體驗(yàn)。將增值服務(wù)和普惠服務(wù)的不同用戶需求分得再精細(xì)些，才能更有效地精耕市場(chǎng)，杜絕粗放經(jīng)營(yíng)?！驹敿?xì)】

　微言大義：

@天韻臻品：難道不加這一塊錢，快件就不能保證安全了嗎？

@wo最愛(ài)芒果千層：就跟現(xiàn)在的超前點(diǎn)播一樣，沒(méi)要求你一定要買，但是這東西存在就是惡心人！

@小祝熙歡你：我用順豐就是因?yàn)樗麄兯蜕祥T，現(xiàn)在把這項(xiàng)默認(rèn)服務(wù)劃出來(lái)了，意思是他們不送上門也可以了唄。

@Gottfriek：不要只看收件人的權(quán)益，也了解一下寄件人的需求，有時(shí)寄件給別人是要求本人簽收的重要物件，對(duì)方可能請(qǐng)別人代收了。這個(gè)服務(wù)可以保障寄件人，對(duì)于有需求的人來(lái)說(shuō)挺好的，有保障。

@憶朵朵云云：這個(gè)加了1元，別人冒領(lǐng)不了，因?yàn)樾枰炇沾a，除非你把碼給別人，這就是你的事了。郵政也有個(gè)增值服務(wù)，人家名字取得好，叫密碼簽收，最近限時(shí)免費(fèi)。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)編后語(yǔ)：

準(zhǔn)確地說(shuō)，順豐的這項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)該叫“密碼簽收”。從寄件人的角度來(lái)說(shuō)，為了避免糾紛，有時(shí)是需要這項(xiàng)服務(wù)的。問(wèn)題在于，不管簽收確認(rèn)加錢是不是通行做法，快遞業(yè)都不能簡(jiǎn)單地將改善服務(wù)“有償化”，特別是在目前很多基本服務(wù)都沒(méi)有做好的情況下。比如，快件破損、私放快遞柜等情況時(shí)有發(fā)生。因此，在尋找新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)時(shí)，快遞業(yè)不妨先改進(jìn)業(yè)務(wù)水平，多提升用戶體驗(yàn)。順豐作為快遞行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，更應(yīng)以身作則。畢竟，任何時(shí)候，只有消費(fèi)者認(rèn)可了，才能有更大的市場(chǎng)。 

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