微笑之花在高速公路窗口綻放

  ----記浙江省交通集團(tuán)文明服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師劉瓊

（記者 ?？?nbsp; 通訊員 許懿）她把美麗的身影雕刻在車(chē)水馬龍的高速公路上，她讓如花的笑靨綻放在迎來(lái)送往的三尺崗?fù)だ?。多少駐足，只因她真誠(chéng)的微笑；多少溫暖，只因她貼心的問(wèn)候；多少感動(dòng)，只因她熱情的服務(wù)。沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，更沒(méi)有驚天動(dòng)地，她只是浙江省交通集團(tuán)麾下的一名普通收費(fèi)員，她的名字就叫劉瓊。

寒來(lái)暑往，盡管有意想不到的矛盾和煩擾，盡管要承受莫名的委屈和誤解，但她卻堅(jiān)持夢(mèng)想十幾載，用不變的忠誠(chéng)鑄就事業(yè)，用堅(jiān)韌的擔(dān)當(dāng)詮釋責(zé)任，用真誠(chéng)的微笑架起與司乘人員之間的橋梁，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞愛(ài)崗敬業(yè)正能量，并以?xún)?yōu)異的成績(jī)榮獲省交通集團(tuán)2018年深化交通運(yùn)營(yíng)“優(yōu)化服務(wù)提升年”活動(dòng)“服務(wù)明星”。

真誠(chéng)微笑在崗?fù)ぞ`放

微風(fēng)輕拂的早晨，寧海收費(fèi)所寬闊的庭院里，劉瓊和班組的同事們正在列隊(duì)做上班前的最后準(zhǔn)備。整理儀容、檢查票款箱、班長(zhǎng)崗前講評(píng)，一切都有條不紊地進(jìn)行。陽(yáng)光暖暖地照在排在最前面的劉瓊身上，她捋捋頭發(fā)，整整衣角，把自己收拾得整整整齊齊，臉上露出淺淺的微笑，仿佛要為這新的一天注入無(wú)限的能量。

從庭院到收費(fèi)崗?fù)み@條路，劉瓊不知道已經(jīng)走了多少個(gè)來(lái)回。2006年8月，剛跨出校門(mén)的她成為了浙江省交通集團(tuán)一名普通的收費(fèi)員。一晃過(guò)去了十三個(gè)春夏秋冬，她從一個(gè)懵懂少女到成為兩個(gè)孩子的母親，雖然經(jīng)歷了許多人生的痛苦與磨練，但她臉上的笑容依然甜美如初，多了一份成熟、一份穩(wěn)重、一份擔(dān)當(dāng)。

剛穿上這身既莊重又漂亮的制服時(shí)，她的心里升起了自豪與滿(mǎn)足的感覺(jué)。但沒(méi)過(guò)多久，枯燥單調(diào)的收費(fèi)工作以及一些司機(jī)的無(wú)理取鬧和惡意謾罵，讓她對(duì)自己當(dāng)初的選擇產(chǎn)生了懷疑。

寧海收費(fèi)所是甬臺(tái)溫高速公路車(chē)流量最大的收費(fèi)站。有一天，剛一接班，車(chē)道里的車(chē)輛排成了一條長(zhǎng)龍。才獨(dú)立上崗沒(méi)多久的劉瓊慌了手腳。一輛大貨車(chē)駛到收費(fèi)窗口前，司機(jī)見(jiàn)她動(dòng)作有些緩慢，就破口大罵：像你這種傻瓜一樣的人還在這里上班，不如趁早滾回家去。面對(duì)莫名其妙的辱罵，委屈的淚水在劉瓊的眼眶里打轉(zhuǎn)。但當(dāng)她一想到入職教育時(shí)自己曾許下的承諾，就耐著性子微笑著解釋?zhuān)簩?duì)不起，師傅，因?yàn)閲?guó)道正在修路，造成了堵車(chē)，請(qǐng)?jiān)?。誰(shuí)知司機(jī)根本不聽(tīng)，依然一個(gè)勁地罵個(gè)不停，最后在保安的勸說(shuō)下，才開(kāi)車(chē)離開(kāi)。

這樣的事情經(jīng)歷多了，劉瓊也就慢慢地適應(yīng)了。有時(shí)和同學(xué)與朋友說(shuō)起這些事，大家都紛紛為她打抱不平，可她卻說(shuō)個(gè)人受點(diǎn)委屈不算什么，因?yàn)樽约捍碇鴨挝坏男蜗蟆?/p>

劉瓊愛(ài)笑，臉上總是掛著燦爛真誠(chéng)的微笑。只要端坐在三尺收費(fèi)崗?fù)だ?，再紛亂的心情也都會(huì)歸于平靜。她知道，此時(shí)自己就是文明的承載者和傳播者。在迎來(lái)送往的過(guò)程中，她樂(lè)于把自己變成一種導(dǎo)體，讓甜美的微笑變成一種傳播文明的翼翅伸展出三尺崗?fù)?，成為那些走南闖北人們心靈的慰藉。整整十三年，她一直工作在收費(fèi)崗位上，無(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)著自己的青春，無(wú)論什么情況下，都始終飽含著一份熱情，堅(jiān)守著一份初心，保持著一種微笑。她用自己的勤懇和踏實(shí)，將自己歷練成為甬臺(tái)溫高速公路上一朵最美麗的微笑之花。

         溫馨服務(wù)架起司乘橋梁

“愛(ài)是種子，開(kāi)出微笑的花，結(jié)出幸福的果,路是舞臺(tái)，跳起青春的舞，唱出夢(mèng)想的歌,因?yàn)橛心悖猛静辉俾L(zhǎng)，跋涉不再孤單，長(zhǎng)夜不再冰冷，困境不再為難/因?yàn)橛心?，他鄉(xiāng)不再陌生，故鄉(xiāng)不再遙遠(yuǎn)。”這首詩(shī)深情地道出了收費(fèi)員與司乘人員之間的和諧之情。

當(dāng)看到一位位來(lái)自四面八方的司乘朋友，在自己的微笑里回報(bào)一句“謝謝”的時(shí)候，劉瓊的內(nèi)心深處里就會(huì)生出甜甜的幸福，感受到付出的價(jià)值。她秉承著“服務(wù)至上”的理念，以心換心，用溫馨的服務(wù)在收費(fèi)與司乘之間搭起一座溝通的橋梁。

有一次，拖車(chē)駕駛員從高速公路上帶下一名與家人走散的小孩，把他交給了劉瓊。劉瓊把孩子帶到所里的司乘之家，并向地方交警和派出所報(bào)警，尋找孩子的父母。劉瓊像對(duì)待自己的孩子一樣，拿出零食給他吃，陪他聊天。從中了解到，小朋友老家四川，跟隨爸爸媽媽和奶奶回家，在服務(wù)區(qū)的時(shí)候，與家人走散，不知不覺(jué)就走到高速公路上了。當(dāng)孩子父母得到消息趕來(lái)認(rèn)領(lǐng)孩子的時(shí)候，握住劉瓊的手感激不盡：“太感謝你了，這人生地不熟的，孩子丟了，我們是一點(diǎn)辦法都沒(méi)有，要是孩子有個(gè)三長(zhǎng)兩短，真不知道該怎么活？你幫我們找到了孩子，真是我們的大恩人啊！”劉瓊靦腆地微笑著說(shuō)：“千萬(wàn)別這么說(shuō)，你們就像我出門(mén)在外的親人，親人有了難處，哪有不伸手幫一把的道理？”

還有一次上晚班的時(shí)候，收費(fèi)車(chē)道來(lái)了一輛出租車(chē)，開(kāi)車(chē)的是一位女司機(jī)。在收費(fèi)過(guò)程中，劉瓊發(fā)現(xiàn)女司機(jī)神色有些慌張，就留心觀察,從女司機(jī)口型中看出“報(bào)警”。劉瓊不能確定自己的判斷，就在本子上寫(xiě)了110讓她確認(rèn)。女司機(jī)點(diǎn)了點(diǎn)頭。劉瓊提醒司機(jī)一定要在高速公路上行駛，千萬(wàn)不要走地方道路。車(chē)子一離開(kāi)，劉瓊馬上告知班長(zhǎng)報(bào)警。后來(lái)，車(chē)輛在寧海南收費(fèi)站被高速交警攔下，原來(lái)是女司機(jī)因?yàn)槌丝托袨樵幃?，心生恐懼而選擇報(bào)警。雖然是一場(chǎng)誤會(huì)，但女司機(jī)依然心存感激，專(zhuān)程開(kāi)車(chē)前來(lái)道謝。

劉瓊還把自己的微笑像燦爛的陽(yáng)光一樣灑向貧困兒童和孤寡老人。單位里組織的每一次助學(xué)活動(dòng)，她都積極參與，用自己的愛(ài)心激勵(lì)貧困兒童鼓起勇氣，好好學(xué)習(xí)。她還主動(dòng)參加社會(huì)上志愿服務(wù)活動(dòng)，經(jīng)常去敬老院做義工，為老人們洗頭、理發(fā)、剪指甲，陪他們聊天拉家常，讓老人們感受社會(huì)的關(guān)愛(ài)和溫暖。不管哪里發(fā)生地震或?yàn)?zāi)難，她都響應(yīng)號(hào)召，主動(dòng)捐款，奉獻(xiàn)愛(ài)心。

辛勤工作贏得榮譽(yù)

“三百六十行，行行出狀元。是金子到哪里都能發(fā)光，只要你肯用心去做，就沒(méi)有干不好的事。”記得剛參加工作的時(shí)候，母親就曾這樣對(duì)劉瓊說(shuō)。母親的這番話(huà)深深地觸動(dòng)了她，并一直激勵(lì)著她不斷進(jìn)取。

為了展示給司乘人員最好、最親切的微笑，她每天反復(fù)練習(xí)微笑。臉笑僵了，揉一揉再繼續(xù)笑。為了提高業(yè)務(wù)水平和操作技能，她利用業(yè)務(wù)時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握判別車(chē)型的標(biāo)準(zhǔn)，提高收費(fèi)速度。

2018年6月，劉瓊生完二胎回到單位，在頭兩個(gè)月的考評(píng)中，成績(jī)不是很理想。她暗下決心一定要把文明服務(wù)成績(jī)提高上去，經(jīng)常去監(jiān)控室查看自己的錄像，記錄不足的地方，努力改正。

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。劉瓊辛苦的付出贏得了眾多榮譽(yù)，在管理處2018年文明服務(wù)評(píng)比中，劉瓊?cè)〉昧说?名的好成績(jī)；在中心所2018年度下半年“優(yōu)秀文明服務(wù)明星”考評(píng)中5次獲得了第一名；在2018年度下半年度“三提三優(yōu)”勞動(dòng)競(jìng)賽中2次被評(píng)為“優(yōu)秀文明服務(wù)明星”； 并以?xún)?yōu)異的成績(jī)榮獲省交通集團(tuán)2018年深化交通運(yùn)營(yíng)“優(yōu)化服務(wù)提升年”活動(dòng)“服務(wù)明星”。她還在單位內(nèi)訓(xùn)師競(jìng)聘中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)了自己成為一名文明服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師的夢(mèng)想。

一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿(mǎn)園。成為內(nèi)訓(xùn)師后，劉瓊深知自己肩上的責(zé)任，竭盡所能地把自己掌握的微笑服務(wù)心得體會(huì)和收費(fèi)技能毫無(wú)保留地傳授給其他收費(fèi)員，充分發(fā)揮發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師的示范引領(lǐng)作用，取得了顯著的成效。特別是在2019年滬杭甬公司組織的第三方測(cè)評(píng)中，因?yàn)閮?nèi)訓(xùn)工作到位，外場(chǎng)服務(wù)良好，第一次測(cè)評(píng)中，在全公司100多個(gè)收費(fèi)站所里取得了排名第六的好成績(jī)；第二次測(cè)評(píng)繼續(xù)保持了總分排名第七的好成績(jī)，如果去除特情考核，寧海收費(fèi)所則排名第一。

愛(ài)崗是她的責(zé)任，敬業(yè)是她的本分。多年來(lái)，劉瓊用自己真誠(chéng)的微笑溫暖了廣大司乘人員的心，用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋了“一切為了司乘，為了司乘一切”的服務(wù)理念，把三尺崗?fù)ご蛟斐闪藗鞑ノ拿鞯撵n麗窗口，讓微笑通過(guò)來(lái)往司乘傳向各地。