信用讓消費(fèi)更放心

　　全市各級(jí)消協(xié)組織為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失104.31萬元

　　□記者 陳少娟

　　又是一年3·15，在消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，11日，記者就全市消費(fèi)維權(quán)問題采訪了市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)辛小蘭。全市各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴929件，解決投訴929件，解決率100%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失104.31萬元，共接待來訪、咨詢1671人次，通過媒體發(fā)布消費(fèi)警示和消費(fèi)指導(dǎo)32次，有力維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　家電類投訴高居第一

　　家用電器需求量大，種類繁多，消費(fèi)投訴常年在各商品大類投訴中占據(jù)第一。

　　涉及的主要問題是：經(jīng)營者不依法履行“三包”義務(wù)，投訴反映的問題主要集中在手機(jī)、電腦、空調(diào)、電冰箱等家電產(chǎn)品。2018年，全市消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴193件，占商品類投訴總量的20.78%；消費(fèi)糾紛主要出現(xiàn)在商品質(zhì)量和售后服務(wù)中。商品質(zhì)量問題投訴中，外觀破損、性能故障等情況反映居多。由于消費(fèi)者自身專業(yè)知識(shí)有限，難以在選擇商品時(shí)辨別產(chǎn)品材質(zhì)及性能的低劣，很大程度上導(dǎo)致了家用電子電器類商品質(zhì)量投訴居高不下。加之各大商場(chǎng)為了提高銷量爭(zhēng)相推出家電促銷活動(dòng)，家電價(jià)格降低的同時(shí)卻帶來商品品質(zhì)下降和相關(guān)售后服務(wù)的縮水。

　　家用汽車較去年有所上升

　　家用汽車現(xiàn)已成為代步工具走進(jìn)千家萬戶，家用汽車消費(fèi)不僅是普通家庭消費(fèi)支出中占比較高的項(xiàng)目，而且其質(zhì)量更是直接關(guān)乎到消費(fèi)者的生命安全和健康，因此是眾多消費(fèi)者最為關(guān)注的生活商品之一。

　　全市各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理交通工具類投訴95件，其中家用汽車類投訴70件，現(xiàn)已成為消費(fèi)者投訴的痛點(diǎn)。一方面消費(fèi)者反映的訴求主要是質(zhì)量和維修售后問題，一些維修店收費(fèi)無標(biāo)準(zhǔn)可循，故意夸大故障、過度維修、隨意加裝改裝，消費(fèi)者對(duì)配件質(zhì)量、維修技術(shù)、服務(wù)體格等意見較大，還有就是家用汽車消費(fèi)糾紛中，檢測(cè)鑒定難也增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度；另一方面是家用汽車銷售行為不規(guī)范，銷售人員對(duì)汽車質(zhì)量、性能、配置、油耗等夸大、失實(shí)宣傳；格式合同條款存在諸多問題，經(jīng)營者玩“定金”或“訂金”文字游戲，拖延消費(fèi)者提車時(shí)間，承諾贈(zèng)送物品或服務(wù)未在合同履約中體現(xiàn)等。

　　預(yù)付式消費(fèi)頑疾仍存在

　　預(yù)付式消費(fèi)誘導(dǎo)需提防。近年來預(yù)付式消費(fèi)糾紛頻現(xiàn)，特別是健身娛樂和美容美發(fā)行業(yè)是預(yù)付式消費(fèi)的重點(diǎn)投訴領(lǐng)域。由于管理體系不完善，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，一些美容美發(fā)店管理制度不完善，致使消費(fèi)者為“美”而傷心。

　　其主要問題表現(xiàn)為：一是以免費(fèi)體驗(yàn)為由招攬消費(fèi)者，高價(jià)推銷產(chǎn)品或服務(wù)；二是充值容易退費(fèi)難，消費(fèi)者原本沒有消費(fèi)需求，商家以活動(dòng)優(yōu)惠來吸引消費(fèi)者辦卡消費(fèi)；三是辦理預(yù)付消費(fèi)卡后，服務(wù)質(zhì)量大打折扣，辦卡容易退卡難；四是消費(fèi)者權(quán)益受損后，經(jīng)營者百般推諉，拒絕承擔(dān)責(zé)任。

　　合同類投訴呈上升趨勢(shì)

　　合同問題涉及眾多行業(yè)，2018年，全市各級(jí)消協(xié)組織共受理合同類投訴149件，占投訴總量的16.04%；涉及家用汽車、裝修建材、移動(dòng)電話、預(yù)付消費(fèi)等合同類投訴量占比較大。

　　投訴主要反映不履行合同義務(wù)、單方面修改合同、設(shè)置不平等條款等問題較為突顯。還有就是經(jīng)營者提供的合同涉及消費(fèi)者利害關(guān)系的條款表述不明確，經(jīng)營者合同違約后，不能依法履行定金退還及賠償責(zé)任。

　　信用讓消費(fèi)更放心

　　采訪中，辛小蘭介紹，2019年消費(fèi)維權(quán)年主題是信用讓消費(fèi)更放心。根據(jù)消費(fèi)者投訴情況，辛小蘭建議，針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)方面投訴，建議廣大消費(fèi)者：首先了解清楚經(jīng)營者的市場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)營狀況，盡量選擇規(guī)模較大、證據(jù)齊全、市場(chǎng)信譽(yù)佳的企業(yè)，不要忽視優(yōu)惠價(jià)格背后潛在風(fēng)險(xiǎn)。在簽訂預(yù)付式消費(fèi)合同前，應(yīng)認(rèn)真閱讀有關(guān)細(xì)則、服務(wù)合同等格式文本，詳細(xì)了解自己的權(quán)利和義務(wù)，特別要注意其中的限制性規(guī)定，不要被經(jīng)營者的各種優(yōu)惠條件迷惑，盡量避免一次投入過高、承擔(dān)過大風(fēng)險(xiǎn)。注意在消費(fèi)過程中，保留好協(xié)議、發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，每次消費(fèi)完畢后要簽字確認(rèn)，以防卡內(nèi)余額缺失。如合法權(quán)益受到損害，要及時(shí)與商家協(xié)商，必要時(shí)向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。

　　針對(duì)老年消費(fèi)方面投訴，建議消費(fèi)者購買商品時(shí)需提高警惕，反復(fù)篩選比較，選擇知名度高、信譽(yù)度好的商家購買，切記通過非法途徑購買。不要盲目相信養(yǎng)生講座及專家義診過程中推銷的保健產(chǎn)品，切記保健品不能替代藥品。旅游出行要當(dāng)心消費(fèi)陷阱，不要以價(jià)格為導(dǎo)向選擇旅游產(chǎn)品，要選擇有資質(zhì)、有口碑的旅行社，并根據(jù)自身年齡特點(diǎn)、身體條件確定出行線路。

　　還要加強(qiáng)行業(yè)自律，加大法律法規(guī)宣傳，繼續(xù)開展消費(fèi)教育引導(dǎo)工作。針對(duì)家用汽車投訴上升，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，引導(dǎo)消費(fèi)者了解掌握家用汽車加裝配件常識(shí)；同時(shí)呼吁家用汽車生產(chǎn)和4S店提高商品質(zhì)量和售后服務(wù)水平，確保我市家用汽車市場(chǎng)健康有序發(fā)展。