原標題：今年上半年全省消費者投訴情況顯示——網(wǎng)絡消費服務成投訴熱點

今年上半年，省工商局12315指揮中心通過電話、來訪、互聯(lián)網(wǎng)、短信、QQ、微信、來函等方式接收登記消費者情況反映89734件，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計2341.2萬元。

全省消協(xié)組織上半年共接到消費者投訴3346件；加倍賠償案件27件，賠償金額21501元；支持消費者起訴案件20件，為消費者挽回經(jīng)濟損失651.9萬余元。

通過相關部門梳理投訴的一串串數(shù)據(jù)可以看出，互聯(lián)網(wǎng)平臺、短信、微信、QQ等新興的投訴方式已被消費者接受和運用，同時，以互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟消費類、與通訊相關聯(lián)的網(wǎng)絡消費和汽車消費等服務類的投訴量逐年上升，不僅涵蓋多個行業(yè)，投訴內(nèi)容還涉及多個方面。

記者 朱宇鯤

微信“集贊送禮”投訴增多

如今，微信朋友圈不時會看到“幫我點贊”“再缺數(shù)個贊，我就能領取某某票一張”等來自好友的求助信息。然而，很多消費者成功集贊后，發(fā)現(xiàn)商家往往以多種理由和借口開脫、不兌現(xiàn)承諾。

涼州區(qū)消費者小明上網(wǎng)時發(fā)現(xiàn)，當?shù)匾簧碳以谄湮⑿殴娖脚_上宣稱，消費者將商家指定的宣傳頁面轉(zhuǎn)發(fā)至朋友圈，并且在指定日期內(nèi)，集夠有100個贊的截圖給商家后，可以獲得價值88元的購物券一張。但當小明按要求完成前去領取購物券時，卻被商家以每天只有前20名消費者可以領券為由拒絕。小明認為商家在微信公眾平臺上并未注明此情況，要求商家履行承諾，并給予合理解釋。

多次協(xié)商未果后，經(jīng)武威市工商局涼州分局西城工商所執(zhí)法人員多次調(diào)解，最終商家兌現(xiàn)了承諾。

蘭州市安寧區(qū)消費者小林參加了某游泳館的微信集贊活動，活動宣傳顯示集夠50個贊可領取18張游泳票。小林集夠50個贊后，按照活動方要求前往某游泳館領取贈票時，卻被游泳館以票已領完為由拒絕。小林認為不合理，后經(jīng)蘭州市安寧區(qū)工商局劉家堡工商所現(xiàn)場調(diào)解，這家游泳館最終向小林贈送了游泳票。

來自省工商部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：上半年共登記微信集贊兌獎未果問題149件。反映問題主要涉及：一些商家不履行承諾，在消費者集贊后拒絕兌換承諾服務或禮品；部分商家的點贊活動只是噱頭，對活動成本、服務提供未做到充分準備，導致活動無法有序進行，發(fā)生消費糾紛。

網(wǎng)絡消費服務領域問題較多

如今，消費者出行、住宿、就餐時，只要下載一個商家手機APP，就可以方便地完成生活服務類的各種消費。但部分生活社會服務類行業(yè)的人員專業(yè)素質(zhì)差，銷售過程中甚至威脅恐嚇消費者。

今年4月，消費者劉先生到省消費者協(xié)會投訴稱，自己通過“去哪兒網(wǎng)”預訂了蘭州億佳520主題賓館的一間客房，入住時由于這家賓館住宿環(huán)境差、服務人員態(tài)度惡劣等問題，消費者如實給了該店差評，結(jié)果被商家多次騷擾謾罵。還對劉先生的工作單位進行調(diào)查，并進行人身攻擊。

苦惱不堪的劉先生只好求助于消協(xié)，后經(jīng)消協(xié)工作人員多次協(xié)商調(diào)解，商家認識到自己的錯誤并給劉先生賠禮道歉。

出門通過網(wǎng)絡約車已成為不少出行者的新選擇，然而部分網(wǎng)約車平臺的服務管理落后，服務人員的職業(yè)素質(zhì)差距較大，消費無安全保障。

今年4月11日，消費者曾女士向省消協(xié)投訴，她于4月1日在滴滴打車發(fā)布從蘭州亞歐大酒店到蘭州中川機場的行程后，一名司機接單并確認了第二天上午10時準時接曾女士。但是到4月2日9時30分左右，司機打電話卻稱不能來接她，并擅自取消了訂單，最終導致曾女士誤機。

曾女士與商家多次協(xié)商無果，投訴至省消協(xié)請求維權。經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，最終商家同意為消費者賠償誤機損失費，并通過電話賠禮道歉。

同時，與網(wǎng)絡消費關聯(lián)的通信服務業(yè)也成為消費者投訴的熱點。省工商部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：上半年共受理通信服務類投訴1142件，互聯(lián)網(wǎng)服務1028件，這兩項投訴占服務類投訴總量的41.6%。反映問題主要涉及：未經(jīng)消費者同意擅自開通彩鈴、流量包等增值業(yè)務或變更套餐等強制消費行為；部分套餐資費不明確、告知不詳實，個別銷售人員夸大宣傳；申請寬帶未能及時安裝、達不到事前承諾網(wǎng)速、網(wǎng)絡出現(xiàn)故障未能及時修復等。

汽車類消費問題投訴多樣化

出門租車已成為不少消費者出行的新選擇，但部分商家在買賣或租用交通工具時，擅自變更消費內(nèi)容、消費地點，消費者遇到問題難維權。

今年4月17日，消費者韓先生在蘭州新區(qū)的一家租車行租賃了一輛越野車，按照約定日租金為380元，租賃期限6天，押金15000元。4月23日，韓先生還車時，被商家告知，因周末無法退款，周一給韓先生退押金。結(jié)果一個月后仍未退款，消費者多次要求無果。后經(jīng)蘭州市消協(xié)工作人員協(xié)商調(diào)解，商家同意退還押金15000元。

武威市消費者小兵在當?shù)啬称囐Q(mào)易公司購買了一輛家用小轎車，隨后他在這家汽車貿(mào)易公司購買了保險，并交付了1000元的續(xù)保押金。商家告知消費者，次年在該公司購買保險后可退還押金，但第二年當小兵購買了保險要求退還押金時，卻遭到商家拒絕。經(jīng)武威市涼州區(qū)工商局南城工商所執(zhí)法人員調(diào)解后，商家為消費者退回押金1000元。

同樣是汽車保險的問題，讓蘭州市的消費者小云苦惱不已。小云在蘭州市某汽車銷售公司購買了汽車后，商家收取小云的續(xù)保押金1000元，購買該處指定的保險到期后，小云要求商家退還續(xù)保押金1000元，卻遭到拒絕。后經(jīng)蘭州市七里河區(qū)工商局秀川工商所執(zhí)法人員調(diào)解，商家為小云退還押金。

省工商部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：在上半年登記的汽車消費類投訴達1159件，占商品類投訴的20.49%。梳理主要投訴問題可以發(fā)現(xiàn)，按揭買車能提早實現(xiàn)消費者汽車夢，但貸款購置汽車所產(chǎn)生的糾紛也因此有所增加。反映的問題主要涉及：分期付款購車時交的續(xù)保押金在貸款還完后不能及時退還；經(jīng)銷商以續(xù)保押金的形式要求消費者在店內(nèi)繼續(xù)購買保險；續(xù)保押金到期后以各種理由拖延退款。(文中人名均為化名)

責任編輯：李秀清作者：朱宇鯤