游客投訴6月26日出行濟州島的航線無法更改，向游輪公司討要“說法”。/晨報記者張佳琪

船方：航次變更須通過各國政府、港口、出入境管理等多方溝通、操作，需通過一系列流程

旅行社：包船費用已交船方，沒辦法退款，且并未現“不可抗力”

晨報記者李東華

中東呼吸綜合征（MERS）在韓國持續(xù)擴散，使原本火爆的赴韓游遭到重創(chuàng)，各旅行社、游輪公司、銷售方均以更改航線等方式應對MERS。市民何女士等訂購了皇家加勒比游輪船務公司旗下的海洋水手號4天3夜的濟洲島游，考慮到疫情影響，她向旅行社、船方等提出退款、更改航線、?？坎簧习兜冉ㄗh，但包船方的巴士國旅及皇家加勒比國際游輪最終以“技術原因”拒絕更改或取消航行。

昨天，記者從“12345”市民服務熱線了解到，因MERS的影響，消費者與旅行社之間糾紛頻發(fā)。僅6月1日至今，由此引發(fā)的糾紛投訴已超過170起，預計接下來一段時間，此類投訴還會大量出現。

公司不許員工近期赴韓游

6月11日下午，位于東大名路的皇家加勒比游輪船務公司聚集了數十名在近期準備乘坐該公司旗下游輪出行的游客，這些游客的共同點是，他們的航線均經過韓國。何女士向記者介紹，在去年國慶期間，她就通過巴士國旅訂購了今年6月26日海洋水手號從上海出發(fā)前往韓國濟洲島的4天3夜游輪游，全家老小7人，總價在25000多元。出行計劃從年初就開始準備，沒想近期因為韓國突然爆發(fā)MERS疫情而受到影響?！爱敵醯男谐倘吭跐迧u，雖然現在島上還沒有關于MERS疫情，但我們不愿意冒這個險?！焙闻空f。

李先生稱，他是年初從另一家旅行社訂購的產品，并早早向公司請好假準備帶家人一同出游。“公司在月初突然規(guī)定，近期不充許員工前往韓國，包括濟洲島，就算是請假前往的，如果因出現疫情被隔離等情況，將被視為‘曠工’?！崩钕壬f，“就算沒有公司的這個規(guī)定，我也不會讓家人冒風險?！?/p>

“不改航線，我拒絕出行”

為此，李先生及何女士等人數天來多次與旅行社及船方電話進行過溝通，但協商未果。何女士等決定親自到船方公司進行溝通，當她來到公司樓下時才發(fā)現，與其一樣到該公司要“說法”的游客已達數十人。根據何女士提供的統(tǒng)計名單顯示，登記的人數超過了30人，涉及的報名旅游社有同程、踏破鐵鞋、巴士國旅等。而涉及的航線包括6月20日、6月26日出發(fā)的海洋水手號及6月25日出發(fā)的量子號等。除6月26日的海洋水手號是?？繚迧u外，20日及25日的出發(fā)航線經停韓國濟州、釜山。

何女士介紹，在協商過程中，除船方外，包航的旅行社巴士國旅的工作人員也到場。經過近四個小時的協商，最終皇家加勒比游輪船務公司口頭同意，20日及25日出發(fā)的游輪沿途停靠口岸從韓國“釜山-濟州”改為日本“沖繩”。而26日的航線卻不能更改。

何女士說：“在協商過程中，我們提出三個建議，一是退款，但對方不同意；二是更改航線，直達日本也能接受，但對方稱存在技術問題，也不同意；三是如果靠近濟洲，全體旅客不上岸行不行，只在海上漂著大家也能接受。不過這個建議對方也沒有同意，只是說全體不上岸，需要全船人簽名同意才行?！?/p>

昨天下午，記者又聯系了多名該航線的游客，大家均對船方的做法表示氣憤。一位方先生說：“旅行社及船方這是想將大家逼瘋。我已做好最壞打算，如果航線不變，我將拒絕出行，然后跟他們打官司?！?/p>

“船方沒表態(tài)，無法退款”

昨天，游客收到皇家加勒比游輪船務公司給他們的一個答復：“目前我司正日夜加緊與各方聯絡、磋商，將根據疫情真實狀況研制最穩(wěn)妥的航行方案。也請游客理解任何航次的變更都必須通過各國政府、港口、出入境管理、船務公司的多方溝通、操作，任何手續(xù)都是需要通過一系列的流程，最終才能給到客戶官方確認的信息。如果客戶考慮取消預定或更改航次，皇家加勒比游輪始終尊重客戶的選擇。由于各大旅行社有自己的預定政策，建議客戶聯系旅行社了解細則?！?/p>

對于船方的說法，記者聯系上其中的兩家分銷旅行社及包船方巴士國旅，而分銷旅行社抱怨稱，錢已全部交給了巴士國旅，只要巴士國旅退款，分銷商愿意全退款。而巴士國旅的說法是，“包船的費用早已交到了船方，船方沒表態(tài)，他們沒辦法退款，而且目前并沒出現‘不可抗力’，只能繼續(xù)按合同執(zhí)行。”

[市消保委]

投訴頻發(fā)難達共識，核心原因是尚未發(fā)出暫停前往警示

目前，韓國政府已將疫情預警級別由“注意”上調到“警戒”，短期內疫情不會結束，行程取消帶來的高投訴將持續(xù)爆發(fā)。針對目前韓國出行的特殊情況，上海海華永泰律師事務所高級合伙人賀強律師認為，產生矛盾的主要原因有二點，一是當初各旅行社的合同中對消費者的違約責任規(guī)定過高，一些條款涉嫌“霸王條款”；二是對“不可抗力”的界定還有模糊地帶?！半m然相關主管部門的正式暫停通知沒有下，但韓國官方將疫情預警級別提高到了‘警戒’，從法律角度上講應該屬于不可抗力的一種，在此情況下依然讓消費者承擔全部損失不合理?！?/p>

昨天，記者聯系到市消保委。據工作人員介紹，近日因出游消費者與旅行社之間的糾紛頻發(fā)，在消保委人員介入協調過程中，同樣很難達成共識，核心的原因是目前旅游部門尚未發(fā)出暫停前往的警示。

據介紹，僅6月1日至今，由此引發(fā)的糾紛投訴已超過170起，預計接下來一段時間，此類投訴還會大量出現。據了解，面對市民的退團潮，也有一些旅行社和在線旅游網站提供了一些解決方案，但這些措施不僅覆蓋面小，力度也有限，并不解決根本問題。消保部門同時也表示，會加強介入相關的調解工作。